「退去の芽」をつむためにできること！

　私は専業大家として、千葉県と茨城県に戸建て3棟、アパート4棟(計3戸)を所有しています。いずれも築30年超の中古物件ですが、満室をキープしています。

　賃貸経営を始めたきっかけは、サラリーマン時代の大幅な減給でした。 迫られ、戸建て物件を購入。 「空室は何としても避けたい!」という思いで、必死で取り組みました。 
 
　10年経った今、最も重視しているのは「退去の芽を摘む」ことです。借り手市場で は、一度空室になると埋めるのは容易では ありません。 0から1にするより、1をキープするほうが簡単で、費用も少なくて済みます｡ 

　今回は私が行っている退去防止の対策をご紹介します。 

　「退去の芽」とは入居者さんの「不満」です。実際には引っ越し費用が高額なため、 退去に直結することは少ないといえます。 しかし、契約更新をしてもらえるかどうかには関わってくるでしょう。 大家が入居者さんの不満にどう向き合い、対処し たかで結果は変わると思います。 
 
　私は入居者さんの気持ちに寄り添い、不満を解決するまで取り組むことを大切にしています。具体的には次の3点です。 
 
 ●困り事は全力でフォローする 
 
　ある時、入居者さんから「天井の照明が点いたり消えたりする」と連絡を受けました。照明付きの物件ではなかったため、「入居者さん側で対応をお願いします」と言うこともできましたが、私はネットで安価蛍光灯を購入して交換し、大変喜ば れました。業者さんからは「入居者さんの要望を聞きすぎる」と言われることもありますが(笑)、退去の芽を摘むほうが大切だと思っています。 
 
●解決策は一つではない

　私がオーナーチェンジで取得した物件の例ですが、入居者さんから「ずっと前から玄関の引き戸が重くて開けにくいので何とかしてほしい」と連絡を受けました。前オーナーはプロ(業者)の見立てがサッシの総取り換え(費用:数十万円)だったことから､二の足を踏んでいたようです。 
 
　私も高額な対策を避けたいのは同じです。そこで試行錯誤の末、ホームセンターで3000円程度の戸車を購入して付け 替えたところスムーズに開閉! 他の解決策を探ることの大切さを学びました。  
 
●すぐに対応する 
 
　私は入居者さんに自分の連絡先を伝 え、管理会社の定休日でも24時間365 日、連絡が取れるようにしています。 
 
　入居者さんが大家(管理会社)に連絡 してくるのは、すぐにでも解決したい困り 事がある時です。夜間や祝日などの場合、 手配などは翌日になることも少なくあり ません。それでも、困った状況を大家が受け止め、「わかりました。休み明けにすぐに手配します」と約束すると、電話口の声が軽くなるのがわかります。 

 
　次に、私が実際に行っている対策についてご紹介します。 

　2年に一度、入居者さんに「満足度アンケート」を実施しています(3頁「入居者アンケート実施のポイント」参照)｡ 
 
●実施方法 
 
　アンケート用紙を封筒に入れてポスティングまたは郵送しています。メールのほうが手間も少なく費用もかかりませんが、 回答のしやすさを優先しています。 返送 を促すため、返信用封筒も欠かしません。 
 
●質問内容 
 
　①部屋を選んだ理由、 ②2 設備の調子(エアコン、 給湯器、その他)、③騒音の有無(物件内、建物の外)、④引っ越しの予定の有無、 ⑤その他の不満、要望です。質問文はできるだけ短く、シンプルにしています。 
 
●回答方法 
 
「大変良い」「良い」「普通」「悪い」「大変悪い」などの選択肢を提示して〇を付けて もらう方式です。自由記載欄も設けてい ますが、そこへの回答は滅多にありません。 
 
●回答率とお礼 
 
　回答率は約8割。 回答者にはお礼として1000円のクオカードを贈っています。 
 
●活かし方 
 
　不具合や騒音に対して「大変ある」「あ る」と回答した方には、すぐに連絡を取り、具体的にヒアリングした上で対策を講じます。 
 
●目的は「隠れた不満」を見つけること

　実際のところ、困り事はその都度連絡 をもらって解決しているため、アンケートで不満を知るケースは少ないです。 それでも 行う理由は、普段我慢している方の声を 聞きやすいと思うからです。 
 
　以前、自由記載欄に「隣室の電動可動式 ベッドの音がうるさい」と回答した入居者さんがいました。ヒアリングしたところ､だいぶ前からストレスを感じておられ、このまま放置していては退去につながったかもしれません。この時は隣室の方の話も聞き、ベッドを動かす回数を減らすようお願 いして解決しました(2頁の写真参照)。 

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